Zapisy przez Messengera, SMS-y i Excela: kiedy to przestaje działać i jak przejść na zapisy online

Prawie każde studio zaczyna tak samo: grupa na Messengerze albo WhatsAppie, lista w zeszycie, karnety w Excelu. Przy jednej grupie tygodniowo to działa świetnie, jest osobiście i nic nie kosztuje. Problem w tym, że ten system nie rośnie razem ze studiem. W którymś momencie zaczyna zjadać wieczory i pieniądze, tylko nie widać tego od razu.

Pięć sygnałów, że zapisy w wiadomościach przestały działać

1. Odpisujesz na zapisy wieczorami i w weekendy. Klienci piszą, kiedy im wygodnie, czyli wtedy, gdy Ty masz wolne.
2. Zdarzają się podwójne rezerwacje. Dwie osoby dostały potwierdzenie na ostatnie miejsce, bo odpisałaś z telefonu, zanim sprawdziłaś zeszyt.
3. Nie wiesz od ręki, komu kończy się karnet. Pilnowanie wejść i dat ważności zajmuje coraz więcej czasu, a część wejść po prostu umyka.
4. Miejsca po odwołaniach zostają puste. Ktoś odwołał o 17:00, a Ty nie zdążyłaś napisać do osób, które chciały przyjść.
5. Nowi klienci się nie zapisują. Osoba z Google albo z Instagrama nie chce pisać do obcej osoby, żeby zapytać o wolne miejsce. Chce zobaczyć grafik i kliknąć.

Jeśli rozpoznajesz u siebie trzy z pięciu, to dobry moment na zmianę.

Ile to naprawdę kosztuje

Policz to raz, uczciwie. Przykład studia z 12 zajęciami tygodniowo:

• odpisywanie na zapisy i zmiany: 30 minut dziennie, czyli około 15 godzin miesięcznie,
• przypomnienia i pilnowanie karnetów: kolejne 4-5 godzin miesięcznie,
• puste miejsca po późnych odwołaniach: przy 2-3 takich miejscach tygodniowo i cenie 50 zł to 400-600 zł miesięcznie,
• nierozliczone wejścia z karnetów: trudne do policzenia, ale prawie zawsze są.

Dwadzieścia godzin miesięcznie to dwa i pół dnia pracy. Nawet jeśli wycenisz swój czas nisko, system zapisów kosztuje ułamek tej kwoty.

Co daje zapis online

Dobre zapisy online nie odbierają studiu osobistego charakteru. Odbierają tylko robotę, której nikt nie lubi:

• grafik z wolnymi miejscami widoczny dla każdego o każdej porze,
• limit miejsc pilnowany automatycznie, bez podwójnych rezerwacji,
• karnety odliczane przy zapisie, z datą ważności widoczną dla klienta,
• lista oczekujących, która sama zaprasza kolejną osobę po odwołaniu (więcej w artykule Jak prowadzić listę oczekujących),
• przypomnienia SMS lub e-mail przed zajęciami, które ograniczają nieobecności,
• polityka odwołań egzekwowana przez system, a nie przez Ciebie w niezręcznej rozmowie.

Czas, który odzyskasz, możesz oddać klientom na zajęciach, a nie w telefonie.

Jak przejść bez chaosu: plan na 4 tygodnie

Tydzień 1: przygotowanie

• Wybierz system i ustaw grafik na najbliższe tygodnie.
• Przepisz aktywne karnety z liczbą pozostałych wejść i datami ważności.
• Ustal i zapisz politykę odwołań. Wzór i modele opisujemy w tekście Jak ustawić politykę odwołań.
• Zapisz się sama na testowe zajęcia z telefonu. Jeśli coś jest niejasne dla Ciebie, będzie niejasne dla klientów.

Tydzień 2: ogłoszenie

• Napisz do klientów osobiście, nie komunikatem korporacyjnym. Wyjaśnij, co zyskują: zapis o każdej porze, podgląd karnetu, przypomnienia.
• Wyślij link do grafiku i krótką instrukcję ze zrzutem ekranu.
• Powieś kartkę z kodem QR w studiu.

Tydzień 3: okres przejściowy

• Wiadomości z prośbą o zapis nadal przyjmuj, ale każdą osobę zapisuj w systemie i odpisuj: „Zapisałam Cię, następnym razem możesz sama tutaj: [link]".
• Osobom, które sobie nie radzą, pomóż na miejscu, przed zajęciami. To zajmuje dwie minuty.

Tydzień 4: nowy standard

• Na prośby o zapis odpowiadasz już tylko linkiem.
• Grupę na Messengerze zostaw do ogłoszeń i budowania społeczności, a nie do zapisów.

Częste obawy

„Klienci się obrażą." Zwykle jest odwrotnie. Większość ludzi woli kliknąć niż pisać i czekać na odpowiedź. Obawa dotyczy głównie kilku najbardziej lojalnych osób, więc porozmawiaj z nimi osobiście.

„Stracę kontakt z klientami." Stracisz tylko rozmowy o tym, czy jest wolne miejsce. Na rozmowy o treningu, zdrowiu i postępach zostanie więcej czasu.

„To skomplikowane." Dobry system dla małego studia uruchamia się w jeden wieczór. Jeśli wdrożenie wymaga szkolenia i konsultanta, to system dla sieci klubów, nie dla Ciebie.

Na co zwrócić uwagę przy wyborze

• Czy klient zapisze się bez instalowania aplikacji i bez zakładania rozbudowanego konta?
• Czy zapis odbywa się pod Twoją marką, czy na portalu, który obok pokazuje konkurencję?
• Czy baza klientów należy do Ciebie i możesz ją wyeksportować?
• Czy system przyjmuje płatności online za wejścia i karnety?
• Czy cena jest stała, czy rośnie z każdą rezerwacją?

Szerzej piszemy o tym w artykule System rezerwacji dla studia pilates: kluczowe funkcje. Jeśli chcesz zobaczyć, jak wygląda to w praktyce, STUDIOVA daje stronę studia z zapisami online i 14 dni na test bez karty.