Jak zbierać opinie w Google od klientów studia (i jak odpowiadać na te gorsze)

Osoba szukająca studia pilates w okolicy widzi trzy wyniki na mapie i w pierwszej kolejności porównuje gwiazdki i liczbę opinii. Studio z oceną 4,9 i 80 opiniami wygrywa z tym, które ma 5,0 i trzy opinie. Opinie wpływają też na pozycję w mapach Google, więc to jedna z niewielu rzeczy w marketingu, która pracuje podwójnie.

Problem w tym, że zadowoleni klienci rzadko sami z siebie piszą opinię. Trzeba ich poprosić, w dobrym momencie i w prosty sposób.

Kiedy prosić o opinię

Najgorszy moment to pierwsze zajęcia. Klient jeszcze nie wie, czy zostanie. Najlepsze momenty to te, w których klient czuje efekt albo przywiązanie:

• po piątych lub dziesiątych zajęciach, gdy ktoś już wie, że to jego miejsce,
• przy odnowieniu karnetu, bo to najmocniejszy dowód zadowolenia,
• po warsztatach lub wydarzeniu, kiedy emocje są świeże,
• gdy klient sam Cię pochwali na zajęciach lub w wiadomości. Wtedy wystarczy powiedzieć: „Bardzo mi miło. Czy mogłabyś napisać to samo w Google? To bardzo pomaga małemu studiu."

Jak ułatwić wystawienie opinii

Każdy dodatkowy krok zmniejsza liczbę opinii o połowę. Klient nie będzie szukał Twojego studia w mapach, żeby znaleźć przycisk.

1. Skopiuj bezpośredni link do opinii z Profilu Firmy w Google (opcja „Poproś o opinie"). Link otwiera od razu okno z gwiazdkami.
2. Zrób z niego kod QR i powieś w szatni i przy recepcji.
3. Wysyłaj link w wiadomości po zajęciach, e-mailem albo SMS-em. Krótko, bez długich wstępów.
4. Dodaj link w stopce e-maili i w potwierdzeniu zakupu karnetu.

Przykładowa wiadomość:

Cześć Ania! Dziękujemy, że jesteś z nami już od dziesięciu zajęć. Jeśli masz chwilę, napisz proszę kilka słów o studiu w Google. Dla małego studia to ogromna pomoc: [link]. Do zobaczenia na macie!

Czego nie wolno robić

Tu łatwo o błąd, który kosztuje dużo więcej niż kilka gwiazdek.

• Nie płać za opinie. Rabat, darmowe wejście czy losowanie nagród w zamian za opinię to naruszenie zasad Google. Google może usunąć opinie albo ograniczyć profil.
• Nie selekcjonuj. Pytanie najpierw „Czy jesteś zadowolona?" i wysyłanie do Google tylko tych, które odpowiedziały „tak", jest zakazane w zasadach Google.
• Nie pisz opinii sama ani nie proś o to rodziny. Poza zasadami Google w grę wchodzą przepisy o nieuczciwych praktykach rynkowych. Fałszywe opinie to praktyka zakazana.
• Nie zbieraj opinii wszystkich naraz z jednego telefonu czy tabletu w recepcji. Takie opinie są często filtrowane jako podejrzane.

Jak odpowiadać na opinie pozytywne

Odpowiadaj na każdą. To widzi nie tylko autor, ale każda osoba, która przegląda profil. Krótko, po imieniu, z jednym konkretem:

Dziękujemy, Kasiu! Cieszymy się, że czwartkowe zajęcia na reformerze stały się Twoją stałą przerwą od pracy. Do zobaczenia w przyszłym tygodniu!

Unikaj identycznej formułki pod każdą opinią. Brzmi jak automat.

Jak odpowiadać na opinie negatywne

Negatywna opinia nie jest katastrofą. Kilka krytycznych głosów wśród wielu dobrych sprawia, że profil wygląda wiarygodnie. Katastrofą jest zła odpowiedź.

Zasady:

1. Odczekaj kilka godzin, zanim odpiszesz. Pierwsza reakcja rzadko jest najlepsza.
2. Podziękuj i przyznaj rację tam, gdzie klient ją ma.
3. Nie wchodź w szczegóły i nie ujawniaj danych klienta, na przykład historii jego rezerwacji.
4. Zaproponuj rozmowę poza Google i podaj kontakt.
5. Pisz dla czytelników, nie dla autora. Twoja odpowiedź ma pokazać przyszłym klientom, jak traktujesz ludzi.

Przykład, gdy klient skarży się na utracone wejście za późne odwołanie:

Dziękujemy za opinię i przykro nam, że wizyta skończyła się rozczarowaniem. Zasady odwołań są takie same dla wszystkich, bo przy małych grupach każde puste miejsce to miejsce, którego nie mogła zająć osoba z listy oczekujących. Rozumiemy jednak, że sytuacje bywają różne. Napisz do nas na kontakt@twojestudio.pl, porozmawiamy.

Jeśli takie opinie się powtarzają, to sygnał, że zasady są źle komunikowane. Zajrzyj do artykułu Jak ustawić politykę odwołań.

Opinie na stronie studia

Opinie z Google są najmocniejsze w samym Google, ale warto pokazywać wybrane także na stronie studia, przy grafiku i cenniku. Pamiętaj, że przepisy wymagają informacji, czy i jak sprawdzasz, że opinie pochodzą od prawdziwych klientów. Najprościej pokazywać opinie zebrane od osób, które faktycznie chodziły na zajęcia.

Plan na pierwszy miesiąc

• Tydzień 1: skopiuj link do opinii, zrób kod QR, powieś w studiu.
• Tydzień 2: wyślij prośbę do 20 osób, które chodzą najdłużej.
• Tydzień 3: odpowiedz na wszystkie nowe opinie.
• Tydzień 4: ustaw stały moment prośby, na przykład po dziesiątych zajęciach, i trzymaj się go co miesiąc.

Regularność wygrywa z akcjami. Kilka świeżych opinii co miesiąc to sygnał dla Google i dla klientów, że studio żyje. Więcej o tym, jak opinie współpracują z mapami, przeczytasz w tekście Profil Firmy w Google dla studia.